Integracja sklepu internetowego z CRM – jakie dane warto przesyłać?
Dowiedz się, jak połączyć sklep z CRM-em, synchronizować klientów i zamówienia oraz uruchamiać procesy po zakupie.
Autor: Kamil Rudnicki
Sklep wie, co kupił klient. CRM przechowuje historię kontaktu i działania handlowe. System marketingowy odpowiada za komunikację. Jeżeli te narzędzia nie wymieniają danych, pracownicy widzą tylko fragment sytuacji.
Integracja sklepu internetowego z CRM pozwala aktualizować kontakt i uruchamiać działania na podstawie rzeczywistych zdarzeń zakupowych. Nie oznacza to jednak przesyłania wszystkich dostępnych informacji. Zakres powinien wynikać z konkretnego procesu.
Jakie dane klienta przekazywać?
Najczęściej potrzebne są:
- adres e-mail,
- imię i nazwisko,
- telefon, jeśli został podany,
- identyfikator klienta,
- firma i NIP w procesach B2B,
- źródło rejestracji,
- status wymaganych zgód.
Przed utworzeniem kontaktu system powinien sprawdzić, czy rekord już istnieje. Zasady takiej aktualizacji opisuje artykuł automatyzacja CRM.
Jakie informacje o zamówieniu są przydatne?
W zależności od celu mogą to być:
- identyfikator zamówienia,
- data zakupu,
- produkty,
- wartość i waluta,
- status płatności,
- rodzaj klienta,
- okres dostępu,
- źródło kampanii.
Nie każda informacja musi być właściwością kontaktu. Część danych lepiej przechowywać jako zdarzenie lub rekord zamówienia.
Co może wydarzyć się po zakupie?
Zakup może automatycznie:
- utworzyć lub zaktualizować kontakt,
- zmienić etap klienta,
- przypisać produkt i tag,
- uruchomić onboarding,
- powiadomić opiekuna,
- dodać dane do raportu,
- zatrzymać komunikację o niedokończonym zakupie.
Ostatni punkt jest szczególnie ważny. Klient, który właśnie kupił produkt, nie powinien otrzymać przypomnienia o porzuconym koszyku.
Zwroty, anulowanie i zmiana statusu
Integracja nie może kończyć się na nowym zamówieniu. Powinna uwzględniać zdarzenia zmieniające wcześniejsze informacje.
Anulowanie może usunąć określony tag, zatrzymać onboarding i zaktualizować raport. Reguły zależą od charakteru produktu oraz systemów wykorzystywanych przez firmę.
Zgody marketingowe
Zakup nie zawsze oznacza zgodę na komunikację marketingową. Integracja powinna przekazywać rzeczywisty stan zgód oraz ich źródło, a procesy muszą rozróżniać wiadomości niezbędne do realizacji usługi od marketingu.
Więcej o budowaniu sekwencji przeczytasz w artykule automatyzacja e-mail marketingu.
Integracja przez API czy webhook?
Webhook może poinformować o nowym lub zmienionym zamówieniu, a API umożliwia pobranie szczegółów i aktualizację CRM-u.
Mechanizmy te wyjaśniamy w poradniku integracja systemów przez API i webhooki.
Jak zapobiegać błędom?
Proces powinien uwzględniać:
- duplikaty zdarzeń,
- brak klienta,
- niepełne dane,
- zmianę statusu zamówienia,
- niedostępność CRM-u,
- ponowienie operacji,
- historię wykonania.
Szczególnie ważna jest idempotencja, czyli zabezpieczenie przed dwukrotnym wykonaniem tej samej operacji.
Jak przygotować integrację?
Zapisz, co pracownik robi po nowym zakupie i w których systemach aktualizuje dane. Następnie określ, które działania są niezbędne natychmiast, a które mogą zostać wykonane później.
Opisz używany sklep, CRM i proces po zakupie – sprawdzimy zakres danych, zdarzenia oraz potrzebne zabezpieczenia.