Automatyzacja CRM – jak uporządkować dane i proces obsługi klienta?

CRM może być wiarygodnym źródłem informacji o kliencie albo kolejnym systemem, którego dane trzeba sprawdzać w arkuszu. Różnica zwykle nie wynika wyłącznie z wybranego narzędzia. Kluczowe znaczenie mają reguły zapisu, aktualizacji i wykorzystywania informacji.

Automatyzacja CRM pomaga zachować porządek, jeśli została oparta na jasno opisanym procesie. Samo połączenie aplikacji nie rozwiąże problemu, gdy firma nie wie, kiedy utworzyć kontakt, co oznaczają statusy i które dane mają pierwszeństwo.

Skąd bierze się bałagan w CRM-ie?

Najczęstsze przyczyny to:

• ręczne przepisywanie danych,
• tworzenie kontaktu przy każdym formularzu,
• różne formaty tych samych informacji,
• brak zasad aktualizacji,
• niedopasowane tagi,
• nieaktualne statusy,
• kilka niezależnych źródeł danych.

Przykładowo adres `klient@firma.pl` i ten sam adres zapisany ze spacją mogą zostać potraktowane jako dwa różne kontakty. Podobne problemy powodują niejednolite nazwy firm i numery telefonów.

Jak działa automatyczna aktualizacja kontaktu?

Proces powinien kolejno:

1. odebrać dane ze źródła,
2. sprawdzić wymagane pola,
3. ujednolicić format wartości,
4. wyszukać istniejący kontakt,
5. utworzyć albo zaktualizować rekord,
6. przypisać właściwości i tagi,
7. zapisać wynik operacji.

W przypadku formularzy pełny przykład znajdziesz w artykule integracja formularza z CRM-em.

Jak zapobiegać duplikatom?

Najpierw trzeba ustalić główny identyfikator. Często jest nim adres e-mail, ale w procesach B2B pomocny może być również identyfikator firmy lub numer klienta.

Następnie należy zdecydować:

• czy brak identyfikatora zatrzymuje proces,
• które pole jest źródłem nadrzędnym,
• kiedy wolno nadpisać istniejącą wartość,
• jak postępować z kilkoma pasującymi rekordami,
• gdzie trafi sprawa wymagająca ręcznej weryfikacji.

Automatyczne łączenie rekordów bez takich zasad może prowadzić do utraty danych.

Automatyczne tagi i segmenty

Tag powinien opisywać potwierdzoną informację, a nie przypuszczenie. Może wskazywać między innymi:

• kupiony produkt,
• źródło kontaktu,
• rodzaj klienta,
• etap cyklu życia,
• datę zakończenia usługi,
• uczestnictwo w określonym procesie.

Tagi mogą uruchamiać dalsze działania, dlatego ich dodawanie i usuwanie powinno być równie dobrze zaplanowane. Kontakt, który dokonał zakupu, nie powinien nadal otrzymywać komunikacji przeznaczonej dla osób przed zakupem.

Synchronizacja CRM-u z innymi systemami

CRM może wymieniać dane ze:

• stroną i formularzami,
• sklepem internetowym,
• systemem e-mail marketingu,
• systemem płatności,
• arkuszami i raportami,
• panelem klienta,
• zewnętrznym API.

Ważne jest określenie kierunku synchronizacji. Nie każda integracja powinna działać w obie strony. Czasem CRM jest nadrzędnym źródłem danych kontaktowych, a system sklepu – informacji o zamówieniu.

Ogólne zasady takich połączeń opisuje poradnik integracja systemów przez API i webhooki.

Jak automatyzacja CRM wspiera sprzedaż?

Uporządkowane dane pozwalają automatycznie:

• przekazywać leady do właściwych osób,
• ustawiać zadania i przypomnienia,
• aktualizować etapy,
• reagować na zakup,
• wykrywać zbliżający się koniec usługi,
• przygotowywać raporty.

Więcej zastosowań znajdziesz w artykule automatyzacja sprzedaży.

Monitoring i bezpieczeństwo

Każdy proces aktualizujący dane powinien pozostawiać historię wykonania. W przypadku błędu trzeba wiedzieć:

• którego kontaktu dotyczyła operacja,
• z jakiego źródła pochodziły dane,
• który etap się nie powiódł,
• czy operację można bezpiecznie ponowić.

Warto także ograniczać integracji dostęp wyłącznie do funkcji potrzebnych do wykonania procesu.

Chcesz uporządkować swój CRM?

Dobrym początkiem jest wskazanie jednego źródła danych i opisanie, co pracownik robi po otrzymaniu nowego kontaktu.

Opisz używany CRM i obecny proces – sprawdzimy, jak ograniczyć duplikaty, uporządkować aktualizacje i uruchamiać kolejne działania.