Mapowanie procesów biznesowych – jak opisać proces przed automatyzacją?

Automatyzacja nie zaczyna się od wyboru narzędzia. Zaczyna się od zrozumienia, co naprawdę dzieje się od początku do końca zadania. Oficjalna instrukcja często różni się od codziennej praktyki, dlatego potrzebne jest mapowanie procesów biznesowych.

Mapa nie musi być skomplikowanym diagramem. Powinna jasno pokazywać zdarzenie początkowe, kolejne czynności, dane, decyzje, wyjątki i oczekiwany rezultat.

Określ początek procesu

Proces może rozpoczynać:

• wysłanie formularza,
• otrzymanie wiadomości,
• nowy zakup,
• zmiana statusu,
• nadejście określonej daty,
• dodanie pliku,
• ręczna decyzja pracownika.

Początek powinien być możliwy do jednoznacznego rozpoznania przez system.

Zapisz stan końcowy

Przed opisaniem kroków ustal, po czym poznajemy, że proces został wykonany poprawnie. Może to być:

• kontakt zapisany w CRM-ie,
• dokument wygenerowany i zatwierdzony,
• raport dostarczony,
• klient poinformowany,
• status zaktualizowany,
• zadanie przypisane.

Bez określonego rezultatu trudno ocenić, czy automatyzacja działa.

Opisz rzeczywiste czynności

Porozmawiaj z osobą wykonującą zadanie i zapisz każdą operację, również te pozornie oczywiste:

1. skąd pobiera dane,
2. co kopiuje,
3. czego szuka,
4. jakie pola zmienia,
5. kogo powiadamia,
6. gdzie zapisuje wynik.

Dobrym przykładem jest proces opisany w artykule integracja formularza z CRM-em.

Zidentyfikuj decyzje

W miejscach, w których pracownik wybiera dalszy krok, trzeba zapisać regułę. Zamiast „sprawdza klienta” napisz:

„wyszukuje kontakt po znormalizowanym adresie e-mail; jeśli istnieje, aktualizuje wskazane pola; jeśli nie istnieje, tworzy rekord”.

Jeżeli decyzja wymaga doświadczenia lub interpretacji, może pozostać zadaniem człowieka.

Zapisz wyjątki

Najczęściej pomijane pytania to:

• co, jeśli brakuje danych,
• co, jeśli znaleziono duplikat,
• co, jeśli system nie odpowiada,
• co, jeśli operację wykonano wcześniej,
• co, jeśli status zmieni się w trakcie oczekiwania,
• kto rozwiązuje niejednoznaczny przypadek.

Wyjątki wpływają na zakres i koszt automatyzacji procesów.

Wskaż systemy i właścicieli

Przy każdym kroku warto oznaczyć:

• używane narzędzie,
• źródło danych,
• osobę odpowiedzialną,
• wymagane uprawnienia,
• częstotliwość,
• orientacyjny czas.

Dzięki temu łatwiej znaleźć ręczne przekazania informacji i wąskie gardła.

Oceń proces przed automatyzacją

Zapytaj:

• czy wszystkie kroki są potrzebne,
• czy dane można pobrać z jednego źródła,
• czy reguły są aktualne,
• czy proces można uprościć,
• które decyzje musi zachować człowiek.

Automatyzowanie niepotrzebnego kroku nie przynosi wartości.

Co powinna zawierać gotowa mapa?

• początek,
• rezultat,
• kolejne działania,
• decyzje,
• źródła danych,
• systemy,
• wyjątki,
• właścicieli,
• sposób monitorowania.

Mapę można później wykorzystać jako podstawę testów i dokumentacji.

Chcesz przeanalizować swój proces?

Opisz zadanie w formularzu kontaktowym – na podstawie informacji przygotujemy strukturę procesu i wskażemy elementy nadające się do automatyzacji.